做一款貼心的產品,一定要用邏輯

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看到這個標題,也許會有人感到怪異,或者不解。做一款貼心的產品,首要的應該是情感,要懂用戶,要與用戶共鳴。如果要比喻,它更像是拍電影、寫小說或是創作音樂。為什么重要的會是邏輯呢?

事實上,拍電影、寫小說、創作音樂,都離不開邏輯。音樂有樂理,美術有構圖,文學作品也離不開人物邏輯的支撐,否則便會亂成一團。

做產品更是如此,產品要符合用戶預期,那么用戶靠什么來做預期呢?一靠習慣,二靠邏輯。舒適貼心從來都不容易,因為這意味著,你需要讓所有使用的人,在所有可能的時間、地點,做所有事情的時候,起碼都不感到“不爽”。

比如:節假日收到工作電話會不爽,所以有了勿擾模式;看視頻收到QQ提示音會不爽,所以有了全屏靜音;在路上用看視頻聽音樂,心疼流量也會不爽,所以有了離線緩存,有了wifi自動下載;小孩子亂按手機導致重要內容被刪除,所以重要操作都需要二次確認……

而做好這些每個場景,僅僅靠情感和經驗,是遠遠不夠的。你只是一個人,太多的場景可能沒有經歷,可能想不起來,“靈光一現”不是一個通用的辦法。

邏輯就在這時候派上用場。本篇Cynthia想說說常用的邏輯思路,以及怎么用在產品的要素上,獲取貼心的可能性。

一、邏輯:思維庫房的管理員

如果把思維比作一個庫房,邏輯就是:當需要的時候,能想起庫房里有某樣東西,并且知道這個東西能不能用、能怎么用、和其他東西有什么關系。更進一步,如果對每樣東西都這樣清晰了解,就能作邏輯圖、表,和其他人交流時不會遺漏,不會混亂,不會出現矛盾。即是“邏輯清晰”。

所以,Cynthia認為,邏輯的要點,或者說鍛煉邏輯的方法,有兩個方面:

1、窮舉,“想得到”

窮舉是邏輯的基石,把一樣東西方方面面想全,并沒有想象的那么容易。當我們覺得邏輯有紕漏的時候,最直接往往是想漏了什么東西。

電商的,把首頁做的無比精致,卻可能忘了購物車;做工具的,功能規劃的創新實用,卻可能缺了設置項。更小一點,也許做一個實時反饋狀態的功能是出于貼心,但忘了及時歸零,狀態指示錯誤,反而讓用戶鬧心;也許做一個出國定位的功能是方便用戶記錄,但忘了這功能耗電耗流量,結果可能反而怨聲一片。

作為“基石”,窮舉如果出了問題,最壞的情況,完全可能把好事變成壞事。且這類東西比較細,細節體驗又往往掌握在較初級的PM,所以Cynthia十分建議初入行的產品幼汪,把事情想全很有必要。

所幸,“窮舉”這件事,學起來并不難。遇事常常有意去細想,做東西養成想想“有沒有遺漏”的習慣,很快就能見進步。

2、定位,“斷的準”

邏輯的第二層,是把已經找到的每樣東西,串成一個結構。對于做產品來說,這個結構可以是邏輯圖、類目表、序列等等。不論哪種結構,要搭建清晰,必須知道每樣東西在什么位置、有什么作用。

這件事情的可以很復雜。比如,拿項目排期來說,首先得考慮功能的重要性序列,先做重要的;其次得考慮功能所需的時間和完成的效果,時間短而效果明顯的,也可以優先;再次要考慮人員安排,需要同一個(一批)人做的功能,在時間上要岔開;也要考慮前后承接關系,某個功能是其他功能的基礎,也要先做;此外,如果能把難、易任務交替安排,讓整個項目張弛有度,或把每個人的工作均勻分配,效率會更高……

所以,“斷的準”比“想得到”在大局上更為重要,在細節上卻沒有那么強烈的對錯,它對應的是方向的把控和效率的提升。所以,對于有些經驗的、細節基礎已經相對扎實的PM,“斷的準”會變得越來越重要,最終成為職業上升的一個關鍵。

二、用邏輯,一步步去貼心

根據上面對邏輯的描述,Cynthia把“按邏輯分析”這件事列為兩步:第一步,列出所有的可能性,尤其注意容易被忽略的邊緣情況;第二步,把列出來的東西定位好,整理它們的關系,排成一個邏輯結構(圖表、類目、序列等)。一次“邏輯分析”理論上就搞定了。

不過實際上,要想做得好,一般這個步驟需要循環幾次。第一次列出邏輯結構,可以幫忙找到結構中缺失的某一環,順著結構中的缺失再次窮舉,能讓這個結構更完整,如此循環。

用這個方法來分解做產品的要素,相信你一定可以找到從前不曾發現的貼心之處。

1、可能受眾(who)

嚴格邏輯上,“受眾”是所有接觸到產品并有作用的人。

包括:核心目標用戶,次要目標用戶,客戶(購買者,常常是B端商戶,初期產品常常忽視B端體驗),被服務者(如醫療產品,用戶是醫生,被服務者是患者),非目標用戶、媒體、KOL(關鍵意見領袖)等等。

對上述受眾分別定位:

  • 核心目標用戶是重點,要讓他們“用得爽”;
  • 次要目標用戶需要“可以用”,但不必牽涉過多精力,重點在引導他們轉變為核心用戶;
  • 客戶和被服務者,也算在次要目標里;
  • 媒體和KOL,如能獲得他們的好感,對口碑營銷很有幫助;
  • 非目標用戶,需要在產品設計語匯上,明確告訴他們,他們不是目標用戶,起碼不要造成不必要的誤會和壞口碑。

2、使用場景(where)

嚴格邏輯上,一切可能和產品發生關聯的場景,都在此列。

包括:目標場景/常用場景,與目標/常用場景相關聯的場景(如目標場景發生之前/之后的一個場景,或者和目標場景有關聯事物等);不要忽略非目標/不常用的場景,因為用戶并非只在目標場景使用產品,尤其是非目標的特殊場景,飛機上、會議中、出國時等等。

優先級和定位:

  • 目標場景、常用場景,優先考慮優化;
  • 關聯場景,次重要,可能成為產品線擴展或產品細節體驗的關鍵;
  • 一般的非目標/不常用場景,留意即可,避免因疏忽造成不愉快的體驗,此外如果使用頻率變高,考慮納入目標;
  • 特殊的非目標/不常用場景,特別注意可能給用戶造成較大損失的情況(如出國流量、會議響鈴等)。

3、使用時間(when)

主要分為:一天:早、午、晚、白天、傍晚等;一周:工作日,休息日;一月:月初(計劃時),月中、月底(總結/還款等);一年:年初,年底,黃金時間段(各領域不同,如招聘黃金期3-4月、購物黃金期11-12月),節假日;特殊時間:個人或偶像生日/紀念日,大型比賽賽期、會議、展覽、娛樂節目等期間,爆火事件期間,等等。

關于時間的定位,不同的產品差別較大,很難列出統一的標準,只舉幾個例子:一些音樂app有情境電臺等,常考慮一天、一周的不同時間;記賬、支付、計劃類app,對月初、月底的循環比較注意,電商類也較少選擇在月底發力;旅游、招聘類特別在意節假日與工作日,在意淡季旺季等;動漫相關的app更在意偶像紀念日、番劇開播或結局等時間。

4、行為情況(what)

很難將所有的行為情況一一列出,但需要注意常見的情況和體驗影響比較明顯的情況:初次使用,熟練使用,反復操作,批量操作,異常操作,常用操作組合,查找操作等。

定位和處理:

  • 熟練使用,最常見的情況,也是產品主體設計不可偏離的核心;
  • 初次使用,每人都會遇到但僅一次,關系用戶去留,較為基礎和關鍵,需要精而不多;
  • 反復操作、批量操作、常用操作組合等,屬于提升重點,如果用戶常存在這類操作需求,它們很可能是提升細節體驗的機會;
  • 異常操作,也是一個提升細節的可能性,留意用戶所有不按套路出牌的情況,盡量不要以簡單粗暴的“出錯”來回應;
  • 查找操作,用戶迷茫才需要查找,留意哪里容易讓人迷茫,解決它。

以上。寫例子的時候,Cynthia想起了做產品常說的“做減法”,而Cynthia則認為,產品的思路必須要有足夠的基數,才有“做減法”的資本。“做減法”并不意味著想得要少,相反,想得要比“做加法”更多一步。按照上面的描述,“窮舉”相當于“做加法”,“定位”相當于“做減法”,劃分優先級,二者缺一不可。

 

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